Tezcan

Bağlam

Bu örnek, Türkiye’de orta-ölçek bir hazır giyim e-ticaret markasında Ilura ile yetiştirilen agent’ın 30 günlük günlüğüdür. Tezcan’ın görevi: WhatsApp + Instagram DM’den gelen müşteri mesajlarını triyaj etmek, basit olanları otomatik kapatmak, karmaşık olanları insana yönlendirmek.

Marka kimliği: samimi, çözüm odaklı, dürüst. “Sayın Müşteri” yok; sıcak ama saygılı.

Niye agent, niye bot değil?

Müşteri destek alanı bot’larla doludur — “sipariş numaranı paylaşır mısın?” tarzı kuru cevaplar. Ama bu ürün:

• Marka tonunu bozmadan binlerce müşteri ile aynı anda yumuşak konuşmak istiyor
• Müşteriyi aynı ay ikinci kez yazıyorsa hatırlamalı
• Toplu pattern’leri (“şu ürünün bedeni tutmuyor”) farketmeli — bot bunları kaçırır

Bot bunları yapmaz. Tezcan agent — bellek + ilişki + pattern tanıma birlikte.

Mimari

WhatsApp Business + Instagram DM
    ↓
Marka platformu (Shopify + Sendcloud + iyzico)
    ↓
Tezcan (Qwen 2.5 14B yerel — ofis sunucu)
    ├─► Sipariş veritabanı (yerel)
    ├─► Marka rehberi (yerel doküman)
    ├─► Kargo entegrasyonu (Sürat API)
    ├─► İade kuralları (yerel)
    └─► PII maskeleme

Triyaj sonucu:
  - Otomatik kapanma (%70 — basit cevaplar)
  - İnsan yönlendirme (%26 — karmaşık)
  - Öncelikli işaret (%4 — şikâyet/şüpheli)

Haftada bir:
  Eğitim → maskeli örnek → GPT-4o → marka tonu kalibrasyonu

Müşteri verisi yerelde — sipariş numarası, telefon, adres marka platformunda. Eğitmene sadece “şu kalıp soruya şu kalıp cevap iyiydi/kötüydü” özeti gider.

30 günün özeti

Hafta 1 — marka tonu öğrenme

İlk hafta Tezcan kitabi cevaplar veriyordu — “Sipariş numaranı paylaşır mısın?” gibi. Marka ekibinden çok düzeltme geldi:

• “Hemen bakıyorum” önce gelmeli
• “Sipariş numaranız?” otomatik değil — “Sipariş numarası verirsen 2 saniyede bakarım”
• “Üzgünüm” / “Üzüldüm” (ben dilinde, marka değil kişi konuşuyor)
• Smiley emoji marka onaylıyor (sadece samimi cevaplarda)

Bu düzeltmeler eğitim verisi oldu.

132 mesaj. 89’u otomatik kapandı, 43’ünde marka ekibi düzeltme yaptı.

Maturity: 14.

Hafta 2 — empati eğitimi

İlk eğitim seansı. 67 örnek GPT-4o’ya gitti. Eğitmen bir ana kalıp önerdi:

“Tezcan’ın her cevabı şu sıraya göre olmalı: (1) empati cümlesi, (2) eyleme geçtiğini söyle, (3) somut bilgi/numara, (4) yapamadıysa nereye yönlendiriyor.”

Bu kalıp bir LoRA adapter olarak Qwen’e döndü. Ertesi hafta cevaplar belirgin insan tonu kazandı.

Maturity: 14 → 36.

Hafta 3 — şeffaflık testi

Bir müşteri yazdı: “Sen bot musun, insan musun?”

Tezcan’ın cevabı:

“Yapay zekâ asistanıyım — Tezcan. Sorununuza ben bakacağım, çözemezsem ekibe atacağım.”

Marka ekibi onayladı. “Dürüst + güven veren — birebir bizim ton.” Bu cevap sistem çağrımına yazılı bir kalıp; şeffaflık marka değerlerinden biri.

Maturity: 36 → 47.

Hafta 4 — pattern tanıma

Son hafta Tezcan toplu pattern fark etti:

“Son 3 günde 47 müşteri ‘23 yaz tunik, M beden’ ürününü iade etti. Sebep hep aynı: ‘beden uymadı’. Beden tablosuyla tutarsızlık olabilir. Ürün detayında bir uyarı eklesem mi, yoksa kalıbı tekrar ölçtürelim mi?”

Bu gerçek bir uyarı. İnsan temsilcileri vakalara tek tek bakar; toplu örüntüyü kaçırır. Tezcan toplu görüp uyardı.

Marka ekibi inceledi: kalıp gerçekten yanlıştı (üretici 23’te shrink kontrolünü değiştirmiş). Ürün detayına uyarı eklendi, sonraki haftada iadeler %85 düştü.

Maturity: 47 → 62.

Bağ paneli — gün 30

%70 otomatik kapanma oranı = 2.500 saat insan emeği tasarrufu ay başına. Karmaşık vakalar (şikâyet, ödeme problemi, özel istek) hep insana atıldı — bu önemli, kritik durum agent’ta kalmadı.

Üç ders

1) Marka tonu = somut kalıplar

Marka tonu “samimi, çözüm odaklı” yetersiz tanım. Eğitilebilir tanım:

1. Empati cümlesi (3-5 kelime, "Üzüldüm", "Hemen bakıyorum")
2. Eyleme geçtiğini söyle (eylem fiili — "açıyorum", "soruyorum")
3. Somut bilgi (numara, tarih, link)
4. Yapamadıysa nereye yönlendir (kim, ne zaman)

Bu dört adımlı kalıp 30 günde Tezcan’ın kemik tonuna dönüştü. Marka tutarlılığı 9.847 mesajda %97.

2) Şeffaflık = kullanıcının güveni

“Sen bot musun?” sorusuna dürüst cevap, müşterinin Tezcan’a olan güvenini yükseltti, düşürmedi. Müşteri sahte insan kıyafetinde bir bot ile karşılaşmadığında rahatlıyor.

Bu seçim marka kararı — her marka için doğru olmayabilir. Ama gizli kalmak (insan gibi davranmak) etik problem ve uzun vadede güveni kıraktır.

3) Yan-akıl rolü = ürün ekibine geri-besleme

Tezcan müşteri destekçi değil sadece — ürün ekibinin gözü. “Aynı ürün 47 kez iade edildi” uyarısı destek vakası değil, ürün vakası. Bu seviyede agent organizasyona değer üretiyor.

Bu seviyeye 25. günden sonra ulaşıldı. Erkenci agent’lar bu işi yapamaz — yeterli veri ve toplu örüntü tanıma gerekiyor.

Diğer markalar için Tezcan

Tezcan’ın tanımı (marka rehberi + triyaj kalıpları + sınırlar) başka bir markaya kopyalanabilir. Ama:

• Ton taşınmaz — her marka kendi tonunu öğretir
• Pattern’ler marka-özel — her ürün, her müşteri segmentinin kendi pattern’leri
• Eğitmen seçimi dile bağlı — Türkçe ağırlıklı: GPT-4o veya Claude Sonnet

30 günde benzer otomatik kapanma oranına ulaşır — ama o markanın diliyle.