Ilura
REHBER · MÜŞTERİ HİZMETLERİ

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka nasıl uygulanır?

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka dört temel rol üstlenir: tier-1 chatbot (web/uygulama), sesli destek (telefon), e-posta otomatik kategorize ve cevap, ve insan operatöre öneri (copilot). İyi kurgu CSAT'i koruyarak çağrı hacminin %40–60'ını deflect eder. Türkçe kurulumda LLM akıcılığı yüksek; KVKK kapsamında veri minimizasyon ve aydınlatma metni şart. Başarı metrikleri: ortalama çözüm süresi, CSAT, deflection oranı, eskalasyon kalitesi.

01Kimler için?

Müşteri hizmetleri liderleri:

  • Çağrı hacmi yüksek, tier-1 yorgun.
  • 7/24 destek vermek isteyen ama insan vardiyası kurmayan.
  • E-posta queue uzayan, geri dönüş süresi sözleşmeyi zorlayan.

02Nasıl çalışır?

Üç kanal:

  1. Chat. Web widget, WhatsApp, in-app.
  2. Ses. Telefoni + STT/LLM/TTS pipeline.
  3. E-posta. Otomatik kategorize + cevap taslağı veya tam otomatik düşük-risk yanıt.

03Ilura ile nasıl yapılır?

Ilura'da müşteri hizmetleri ajanı:

  • Tezgahta ajan, bilgi tabanı RAG bağlantısı.
  • Sandbox'ta önce taslak modunda (insan onaylı).
  • Güven seviyesi yükseldikçe düşük-risk konularda tam otomatik.
  • Eskalasyon eşikleri: duygu skoru, kategori, müşteri segmenti.

04Sık sorulan sorular

CSAT düşmeden deflection sağlanır mı?

Evet — ajanın kabiliyeti dışındaki soruları hızlıca insana iletmesi şart. Tier-1 deflection %40–60, CSAT korunmuş örnekler yaygın.

Türkçe için hangi model?

Claude Sonnet, GPT-4o, yerel Qwen 2.5. KVKK için yerel zorunluysa Qwen veya Llama.

Ölçüm nasıl yapılır?

Ortalama çözüm süresi, CSAT, deflection oranı, eskalasyon doğruluğu, müşteri tekrar dönüş oranı.

Mevcut helpdesk (Zendesk, Freshdesk) ile uyumlu mu?

Evet, API ile ticket yaratma, durum sorgulama, müşteri profili çekme yapılır.

İnsan operatörler ne yapacak?

Karmaşık + duygusal + politik durumlar; ajanın copilot olarak destek verdiği vakalar.

05İlgili sayfalar

yanındayım — Ilura